Kaj se zgodi, ko se vaš osebni zdravnik, ki je dolga leta skrbel za vas in vaše zdravje, upokoji? Znajdete se v situaciji, ko potrebujete novega. Kmalu za tem se vam prijazno oglasi Zavod za zagotavljanje zdravstvenih storitev – organizacija, kateri plačujete svoje obvezno zdravstveno zavarovanje in ki ima zgolj po naključju kratico ZZZS. Pošljejo vam prijazno pismo, v katerem vam ponudijo pomoč: »V svojih evidencah ugotavljamo, da se je vaš osebni zdravnik upokojil, kar pomeni, da si morate izbrati novega. Obveščamo vas, da smo se z naslednjimi osebnimi zdravniki dogovorili, da se lahko obrnete in izberete katerega od njih. Svojo odločitev lahko sporočite tudi nam po elektronski pošti in vam bomo pri nas uredili vse potrebno.«

Zavod za zagotavljanje zdravstvenih storitev je izmišljeno ime in vsaka podobnost kratice z dejanskim ZZZS je namenjena zgolj ponazoritvi situacije. Izhajamo iz predpostavke, da se je v razviti državi v 21. stoletju vsaka organizacija zmožna povprašati po tem, v čem je smisel in poslanstvo njenega obstoja in kakšno dodano vrednost ustvarja za svoje stranke  – v tem primeru za plačnike in uporabnike zdravstvenih storitev. Ali gre za organizacijo, ki razume njihove potrebe, pričakovanja in želje. Ali gre za ustanovo, ki je prijazna do bolnikov in ima v pravem trenutku pravi odgovor in pomoč za rešitev dejanskega (zdravstvenega) problema. Ali pa gre zgolj za veliki birokratski aparat, ki ni zmožen ponuditi pravih odgovorov in te v podobnih situacijah zgolj porine v kolesje iskanja podatkov, nedvigovanja telefonov, sprehajanja od vrat do vrat in zavračanja bolnikov. Kot na primer takrat, ko nas osebni zdravnik napoti k specialistu in potem morda potrebujemo operacijo. Na koga se obrniti? Kje bom najhitreje prišel na vrsto? Zakaj mi v bolnišnici ne dvigujejo telefona? Kdo mi lahko pri tem pomaga?

Za razumevanje načina delovanja zdravstva se je treba postaviti v kožo stranke, pa naj ji rečemo plačnik, uporabnik zdravstvenih storitev, bolnik ali pacient, kot je to najpogosteje v zdravstvu.

Zagotovo ne moremo za kakovostne izvajalce storitev označiti tistih, ki delujejo po sistemu: znajdi se in upaj, da boš med stotinami uslužbencev v sistemu z malo sreče naletel na nekoga, ki ti bo prijazno pomagal. V letu 2020 bi morali biti na vseh področjih storitev daleč stran od izkušenj nekdanjih časov, ko so nas na primer pri urejanju postopkov na upravnih enotah pričakali mrki obrazi, ki so nas od vrat do vrat pošiljali po vedno nove in nove obrazce in fotokopije. Danes smo na upravnih enotah deležni hitrih postopkov, ustrežljivih in prijaznih ljudi, za dokumente, ki so že del javnih evidenc, pa nas ne smejo več sprehajati od okenca do okenca, kot je bila to praksa nekoč, kopica storitev je dosegljivih tudi preko spleta. Zato je toliko bolj zanimivo, kako v zdravstvu potrpežljivo toleriramo odnos, ki se je le redkokje prilagodil potrebam sodobnega časa.

Za razumevanje načina delovanja se je treba postaviti v kožo stranke, pa naj ji rečemo plačnik, uporabnik zdravstvenih storitev, bolnik ali pacient, kot je to najpogosteje v zdravstvu. Nenehno poslušamo parole o tem, da bi moral biti pacient v središču zdravstvenega sistema. Če želimo, da to zaživi, mora naš resnični ZZZS najprej postati Zavod za zagotavljanje zdravstvenih storitev namesto Zavoda za socialistično planiranje zdravstvenega sistema, kot ga je nekoč slikovito preimenoval nekdanji minister za finance dr. Janez Šušteršič. To pomeni, da mora postati institucija, ki zna plačnikom zelo jasno predstaviti pravice in obveznosti oziroma kaj pomeni naš denar, ki ga vplačamo v zdravstveni sistem. Če govorimo o obveznem zavarovanju, bi moralo biti tudi jasno, da je temelj vsakega zavarovanja zavarovalna pogodba. Brez tega ne gre za zavarovanje, temveč imamo zgolj neke nejasne obljube in pravice (zapisane v nekih kompleksnih, povprečnemu posamezniku abstraktnih pravnih aktih), do katerih v praksi zaradi čakalnih dob pogosto ne moremo. Predpogoj za to pa je urejenost, začenši z načrtovanjem. Zavod za zagotavljanje zdravstvenih storitev bi obseg in cene storitev načrtoval za leto, dve ali še raje pet let vnaprej glede na dejanske potrebe prebivalstva in demografske trende. Dejansko pa v našem zdravstvu še vedno storitve načrtujemo z zamudo in popravljamo za nazaj – letos je bil plan sprejet v juniju z veljavnostjo s 1. 1. 2020. Gre za preživet sistem, ki ima prej značilnosti planskega razdeljevanja denarja kot načrtovanja.

Lahko seveda tudi rečemo, da ni tako enostavno, da ne razumemo, da so stvari zapletene in da se ne da. Ter obenem upamo, da bomo ob nadaljevanju dela na enak način dosegali boljše rezultate in da se ne bomo čez leta vedno znova začudeno spraševali, kako to ni mogoče. Ali pa že danes razmišljamo o tem, kako osrednjo zdravstveno institucijo v zdravstvu približati ljudem in njihovim potrebam. resnega načrtovanja.

Zavod za zagotavljanje zdravstvenih storitev bi prepoznal dodano vrednost tudi v pomoči svojim strankam v zahtevnih vsakdanjih situacijah, ko bolniki z napotnicami preprosto ne vedo, na koga se obrniti in kako nadaljevati pot skozi zapleteni zdravstveni sistem. Mar ne bi bilo lepo slišati: »Tu smo, da vam pomagamo. Za vašo storitev je čakalna doba najkrajša pri tem izvajalcu, zato vam priporočamo, da se obrnete nanj. Če boste na poseg čakali nedopustno dolgo, vam bomo pomagali do hitro dostopne storitve v tujini.«  

Lahko seveda tudi rečemo, da ni tako enostavno, da ne razumemo, da so stvari zapletene in da se ne da. Ter obenem upamo, da bomo ob nadaljevanju dela na enak način dosegali boljše rezultate in da se ne bomo čez leta vedno znova začudeno spraševali, kako to ni mogoče. Ali pa že danes razmišljamo o tem, kako osrednjo zdravstveno institucijo v zdravstvu približati ljudem in njihovim potrebam. Ne nazadnje nas, državljanke in državljane, v njenih organih zastopajo predstavniki upokojenskih organizacij, sindikatov, delodajalcev, vlade – vsi ti pa so obenem tudi uporabniki zdravstvenih storitev.

Petra Juvančič

Kolumna je bila objavljena v časniku Delo v ponedeljek, 20. julija 2020: Zavod za zagotavljanje zdravstvenih storitev.